En moyenne, les entreprises perdent 23 % de leurs revenus annuels en ligne parce que les acheteurs potentiels sont découragés par une mauvaise expérience . Ce problème peut être réduit à un aspect essentiel : le manque d'outils numériques adéquats. À première vue, on pourrait penser que le parcours client numérique est identique pour chaque secteur. C'est en partie vrai, car la plupart des outils marketing offrent les mêmes fonctionnalités à toutes les entreprises. Cependant, dans les différents secteurs d'activité, les outils sont utilisés de différentes manières. Voyons donc ce qui doit être pris en compte pour créer une expérience client positive dans les secteurs du commerce électronique, de l'informatique et du tourisme. Dans le premier article de cette série, nous nous penchons sur les trucs et astuces permettant d'améliorer l'expérience client des acheteurs en ligne.
1. une plus grande personnalisation
59 % des spécialistes du marketing font état d'une amélioration du retour sur investissement après une personnalisation accrue de leur boutique en ligne. La fidélisation de la clientèle dépend donc fortement du degré de personnalisation. Les points de contact pour la personnalisation peuvent être créés de différentes manières :
- par une page d'accueil personnalisée
- par une liste de souhaits
- par des informations sur le lieu de l'utilisateur
- par une liste de recommandations basée sur les articles consultés
- par une communication avec le client dans sa langue maternelle
- par des e-mails personnalisés, comme par exemple un message d'anniversaire.
2. des campagnes de vente incitative et de vente croisée
Si l'on propose au client des produits pertinents pour lui, son expérience s'en trouve décuplée. Ceux-ci doivent toutefois constituer un complément judicieux à son panier d'achat. La promotion massive de produits non pertinents (du point de vue du client) a souvent l'effet inverse. Ce qui compte, c'est donc la qualité plutôt que la quantité (cela concerne également la fréquence des messages).
3. rappel des paniers abandonnés
En 2016, 69 % des paniers ont été abandonnés, c'est-à-dire que le client n'est pas allé au bout du processus d'achat. Les bons outils pour découvrir les raisons pour lesquelles les clients abandonnent leurs paniers sont l'A/B testing et l'Experience testing. La boutique n'inspire-t-elle pas confiance ? Les modalités de paiement ne sont-elles pas transparentes ? La procédure pour les retours est-elle trop compliquée ? Une autre possibilité consiste à rappeler le panier d'achat abandonné par un e-mail automatisé.
4. intégration des médias sociaux
Il existe de nombreuses façons d'intégrer les médias sociaux dans une boutique en ligne.
Connexion sociale
Cela peut se faire par exemple par une fonction de social login, c'est-à-dire que le client peut se connecter par exemple avec son compte Facebook et ne doit pas s'enregistrer spécialement.
Chatbots
Les chatbots automatisés de Facebook sont une autre possibilité. Avec leur aide, les boutiques en ligne peuvent automatiser leurs confirmations de commande ou leur support client.
Surveillance des médias sociaux
Le monitoring des médias sociaux permet de suivre les discussions sur différents canaux. De cette manière, il est possible d'identifier les tendances et d'adapter son activité de commerce électronique en conséquence. Le monitoring permet également de repérer les leaders d'opinion et les influenceurs.
5) Boutiques et applications mobiles
Outre un site web optimisé pour les mobiles, il est également possible de créer une application pour que les clients puissent faire leurs achats en déplacement. Les rabais sont un excellent moyen de promouvoir les applications ou les boutiques mobiles, et les exploitants de boutiques obtiennent de cette manière des chiffres clés fiables.
6) Essai virtuel
Grâce à la réalité augmentée, les clients peuvent non seulement essayer des vêtements depuis leur canapé, mais aussi tester à quoi ressemblerait un certain meuble dans leur salon. Ils se sentent ainsi rassurés et le risque de retours diminue.
